Comment éviter les rejets de paiement par carte bancaire : 9 stratégies pour protéger votre entreprise

Les rétrofacturations de carte de crédit ont été inventées avec le Fair Credit Billing Act, une loi fédérale promulguée en 1974 aux États-Unis. Pour la première fois dans l’histoire, les consommateurs étaient protégés contre la fraude à la carte de crédit. Si un prélèvement non autorisé apparaissait sur leur relevé de carte de crédit, ils pouvaient désormais demander un remboursement à l’émetteur de la carte de crédit.

La loi a été un grand pas en avant pour la protection financière des consommateurs. Cependant, les entreprises n’ont toujours pas une protection aussi stricte juridiquement. La responsabilité leur incombe de défendre leur cas lorsqu’un consommateur demande un remboursement. Dans cet article, nous parlerons de l’impact négatif que les rétrofacturations peuvent avoir et des stratégies que vous pouvez utiliser pour prévenir ou réduire les rétrofacturations de carte de crédit.

Points clés

• Les rétrofacturations coûtent des milliards aux entreprises chaque année, la fraude représentant la grande majorité des cas et la fraude amicale représentant à elle seule près de 40 % des litiges.
• Les attaques de bots automatisées permettent aux fraudeurs de commettre une fraude au paiement à grande échelle en utilisant des données de cartes bancaires volées, rendant les méthodes traditionnelles de prévention de la fraude manuelles inefficaces.
• Les entreprises qui dépassent le seuil de rétrofacturation de leur émetteur de carte bancaire font face à des frais accrus, un contrôle renforcé et des restrictions potentielles sur leur capacité à traiter les paiements.
• Les stratégies de prévention des rétrofacturations incluent le déploiement d’un logiciel de prévention de la fraude, le maintien de descriptions de facturation claires, le traitement rapide des transactions et la tenue de registres détaillés.

Comment fonctionnent les rétrofacturations par carte bancaire ?

Les rétrofacturations par carte bancaire sont initiées par le titulaire de la carte — généralement, mais pas toujours, lorsqu’il remarque un débit non autorisé — en contactant son émetteur de carte bancaire pour contester un débit et demander un remboursement. L’émetteur de carte bancaire enquêtera ensuite sur le litige du titulaire pour déterminer si la rétrofacturation est justifiée.

Si le litige est jugé justifié, l’émetteur de carte bancaire annulera le débit sur le compte du titulaire et demandera un remboursement au commerçant. Le commerçant dispose généralement d’une fenêtre de temps limitée pour contester la rétrofacturation avec des preuves qui appuient sa position.

L’émetteur de carte bancaire examinera les preuves du commerçant et prendra une décision finale sur la rétrofacturation. Si l’émetteur de carte bancaire décide en faveur du titulaire, le commerçant devra rembourser le titulaire et pourra également être tenu de payer des frais de rétrofacturation. Si la décision va en faveur du commerçant, le débit par carte bancaire sera rétabli sur le compte du titulaire.

L’impact négatif des rétrofacturations de carte de crédit sur votre entreprise

Le ratio de rétrofacturations par rapport au total des transactions traitées est appelé le ratio de rétrofacturation. Par exemple, si vous avez dix rétrofacturations pour mille transactions traitées, votre ratio de rétrofacturation est de 1%. Vous souhaitez maintenir le ratio de rétrofacturation aussi bas que possible, car les émetteurs de carte de crédit ont des seuils de ratios de rétrofacturation non divulgués (CTR) et pénaliseront votre entreprise lorsque vous franchirez le seuil — généralement en augmentant vos frais ou en soumettant votre entreprise à plus de contrôles et de restrictions.

Mais ce n’est pas le seul inconvénient des rétrofacturations de carte de crédit. Parmi les autres, on peut citer :

• Pertes financières : si la rétrofacturation est en faveur du client, vous devez légalement leur émettre un remboursement. Comme il est peu probable que vous puissiez récupérer les biens ou services fournis au client, cela implique une perte financière directe.
• Atteinte à la réputation : tout client ayant dû passer par le processus de rétrofacturation pour une transaction avec votre entreprise y réfléchira à deux fois avant de commander à nouveau chez vous. Que ce soit de votre faute ou non, les rétrofacturations de carte de crédit ont un impact direct sur la fidélité des clients et la réputation de la marque.
• Charge administrative : l’émetteur de la carte considère automatiquement le client comme ayant raison lorsqu’il demande un remboursement. La charge repose sur le marchand pour fournir des preuves soutenant sa position. Gérer et répondre aux rétrofacturations est une tâche fastidieuse et chronophage — mais une tâche que vous ne pouvez pas éviter si vous ne voulez pas perdre d’argent.
• Frais de rétrofacturation : en plus des remboursements qui accompagnent les litiges clients perdus, les émetteurs de carte de crédit facturent souvent des frais pour chaque rétrofacturation déposée contre eux. Lorsque votre ratio de rétrofacturation est élevé, ces frais augmentent encore le coût des rétrofacturations de carte bancaires.

Qui est le plus à risque face à la fraude par rétrofacturation ?

Les consommateurs sont bien protégés par la loi contre la fraude par rétrofacturation. Bien que cela soit certainement gênant, il est assez probable qu’ils récupèrent leur argent lorsqu’ils remarquent un prélèvement non autorisé sur leurs relevés de carte de crédit. C’est pourquoi les entreprises ont le plus à perdre en matière de fraude par rétrofacturation. La charge de la preuve repose sur elles lorsqu’un client demande une rétrofacturation de carte de crédit. Si une entreprise ne fournit pas suffisamment de preuves à temps, elle en subira les conséquences.

De plus, tous les clients n’agissent pas de bonne foi. Près de 40 % des commerçants en ligne dans le monde avaient été confrontés à ce qu’on appelle la fraude amicale, où un client effectue sciemment un achat puis demande un remboursement auprès de sa banque, affirmant qu’il n’a pas autorisé la transaction, qu’il n’a pas reçu l’article, ou qu’il n’est pas satisfait de la qualité ou de l’état de l’article. C’est un type de fraude difficile à contrer qui nécessite qu’une entreprise soit rigoureuse avec sa gestion administrative et ses rétrofacturations.

Qu’est-ce qui vous fait encourir un risque de rétrofacturations ?

La fraude représente la vaste majorité des rétrofacturations de carte de crédit. Cela inclut le friendly fraud, mais aussi la fraude de paiement qui peut être le résultat d’attaques d’account takeover, où un fraudeur obtient l’accès à un compte client et achète des biens ou services avec des détails de carte de crédit volés.

D’autres facteurs vous faisant encourir un risque de rétrofacturation sont un mauvais service client, une mauvaise qualité de produit et des erreurs de traitement (par exemple, lorsque vous facturez un client deux fois au lieu d’une), mais ceux-ci ne représentent qu’un faible pourcentage de toutes vos rétrofacturations. Le plus grand risque de rétrofacturation est la fraude.

9 stratégies pour prévenir les rétrofacturations par carte bancaire

1. Utiliser un logiciel de prévention de la fraude

Parce que la fraude représente l’écrasante majorité des rétrofacturations par carte bancaire, la mise en place d’un logiciel de gestion de la confiance des bots et des agents en temps réel est l’un des moyens les plus efficaces de réduire les litiges. Ce type de logiciel de prévention de la fraude à la carte analyse chaque requête vers vos sites web, applications mobiles et API en quelques millisecondes, identifiant les profils qui indiquent une activité frauduleuse et bloquant les menaces avant qu’elles ne finalisent les transactions.

Les logiciels modernes de prévention de la fraude évaluent l’intention plutôt que simplement l’identité, détectant à la fois les profils d’attaque connus et les menaces sophistiquées qui échappent aux mesures de sécurité traditionnelles. En arrêtant les attaques de bots automatisées et d’agents d’IA à la périphérie, les entreprises peuvent prévenir les tentatives d’Account Takeover, le credential stuffing et la fraude au paiement qui mènent aux rétrofacturations.

Cette approche fonctionne bien car les fraudeurs ne commettent pas de fraude manuellement, cela prendrait beaucoup trop de temps. Au lieu de cela, ils utilisent des scripts automatisés et des bots malveillants pour trouver des commerçants en ligne vulnérables, pirater des comptes et commettre une fraude au paiement avec des informations de carte bancaire volées. La détection avancée de bots et les logiciels de prévention de la fraude au paiement arrêtent ces menaces automatisées en temps réel.

2. Communiquer clairement vos politiques de remboursement

Mieux vous communiquez vos politiques de remboursement et de retour avec vos clients, moins vous aurez de problèmes avec les rétrofacturations liées à des malentendus ou à de la confusion. Fournir un processus clair pour gérer les retours et les remboursements, et clarifier ce à quoi les clients peuvent s’attendre en cas de litige, réduisent tous deux le risque de rétrofacturations.

Fournissez des informations sur vos politiques dès le départ et dans un langage clair. Ne lésinez pas sur les détails importants tels que l’éligibilité au remboursement, les délais de livraison auxquels les clients peuvent s’attendre, vos politiques d’expédition, les frais de restockage pour les articles retournés, la documentation que vous exigez avant d’accepter un retour, et les garanties qui accompagnent certains produits.

3. Traiter les transactions rapidement et avec précision

Certaines rétrofacturations peuvent être causées par des erreurs dans le processus de transaction, où le client est accidentellement facturé plus d’une fois ou le mauvais montant. Cela arrive généralement lorsqu’il y a un problème quelque part dans le processus de transaction. Assurez vous que votre processus de paiement est aussi exempt de bugs que possible afin que ces erreurs de transaction ne se produisent pas.

De même, traitez les transactions aussi rapidement que possible, idéalement immédiatement. Lorsqu’il faut quelques heures ou jours pour traiter une transaction, les clients peuvent demander une rétrofacturation croyant qu’ils n’ont pas autorisé le paiement. Traiter les transactions immédiatement facilite également la gestion de leurs finances par les clients.

4. Conserver des registres de transaction détaillés

Plus vous conservez précisément les dossiers de toutes les transactions, plus il sera facile de contester les rétrofacturations. Conservez donc tous les reçus, factures, dates et heures des transactions, ainsi que la correspondance avec les clients. Nommez tous ces dossiers de manière appropriée pour qu’ils soient également faciles à trouver. Construisez un processus autour de la documentation des transactions afin de ne pas avoir à réinventer la roue pour chaque rétrofacturation.

Non seulement cela augmentera vos chances de gagner plus de litiges avec les clients, mais vous passerez également moins de temps à rassembler des preuves. Ces dossiers peuvent également s’avérer utiles à d’autres fins, telles que le suivi des ventes et l’analyse du comportement des clients. Il n’est jamais superflu de conserver une documentation de transaction bien organisée.

Assurez-vous toujours d’avoir un protocole sécurisé pour stocker les informations personnellement identifiables (PII) de vos clients, afin d’empêcher les acteurs malveillants de les voler.

5. Améliorer votre service client

Plus vous répondez rapidement et efficacement aux questions ou plaintes des clients, moins vous aurez de rétrofacturations. Considérez un client qui ne comprend pas comment utiliser un produit qu’il vient de commander sur votre site web. S’il n’a aucun moyen de vous contacter, ou s’il faut des jours avant que vous n’envoyiez votre première réponse, il y a de fortes chances qu’il demande un remboursement via son émetteur de carte bancaire.

Un excellent service client réduira les rétrofacturations, mais ce n’est bien sûr qu’un de ses avantages — vous aurez des clients plus satisfaits, une meilleure réputation, davantage de ventes répétées, et finalement une entreprise plus rentable. Il vaut toujours la peine d’examiner comment vous pouvez améliorer votre service client. Certaines entreprises, comme Zappos, ont même réussi à transformer le service client en avantage concurrentiel.

6. Utiliser des descriptions de facturation claires

L’utilisation de descriptions de facturation claires et précises facilite la reconnaissance et la mémorisation de leurs achats par le client, ce qui réduira à son tour le nombre de rétrofacturations liées à de la confusion ou des malentendus.

Plus la description est spécifique et précise, mieux c’est. Par exemple, « Nom du commerçant – Abonnement logiciel annuel » est mieux que « Nom du commerçant – Achat ». Non seulement des descriptions de facturation claires et précises réduisent le nombre de rétrofacturations, mais elles facilitent également la gestion de leurs finances et le suivi de leurs dépenses pour les clients.

7. Répondre rapidement aux rétrofacturations

Le délai pour répondre à une rétrofacturation varie entre les émetteurs de carte, mais se situe généralement entre 30 et 45 jours. Répondre rapidement vous mettra en bonne position (ou du moins meilleure) tant avec le client qui a ouvert le litige qu’avec l’émetteur de la carte de crédit qui le gère.

Vous devriez toujours essayer de répondre rapidement et professionnellement à chaque rétrofacturation, avec autant de preuves que possible. Idéalement, systématisez ce processus afin de ne pas perdre de temps à chaque rétrofacturation.

8. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut être un excellent outil pour suivre les interactions avec les clients et gérer les relations client dans un endroit centralisé. Le logiciel facilitera la conservation des dossiers de transaction et l’analyse du comportement des clients.

En suivant vos interactions avec les clients, vous pouvez identifier et prévenir les problèmes qu’un client particulier pourrait avoir, ce qui, à son tour, réduira le risque de rétrofacturations de carte de crédit. Un CRM est également utile pour suivre les ventes et gérer les relations avec les clients.

9. Rester à jour sur les bonnes pratiques en matière de rétrofacturation

Le paysage de la fraude change constamment. Les bonnes pratiques pour la prévention de la fraude d’aujourd’hui sont très différentes de celles d’il y a cinq ans, c’est pourquoi il convient de toujours rester informé des dernières meilleures pratiques en matière de rétrofacturation. Vous pouvez le faire :

• en participant à des conférences et événements du secteur,
• en lisant des publications de l’industrie,
• en consultant des experts du secteur.

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