73 NPS – Comment atteindre un Net Promoter Score élevé dans la protection contre les bots ?

Le rapport The Forrester Wave™: Bot Management, Q2 2022 a justement mis en avant le Net Promoter Score℠ (NPS) élevé de DataDome. En effet, avec un NPS de 73, DataDome dépasse largement la moyenne de ~41 pour les logiciels d’entreprise, et cela grâce à nos formidables clients ainsi qu’à notre équipe dévouée d’experts en recherche sur les menaces, en support technique et en succès client.

Bien qu’il existe d’autres indicateurs de la satisfaction client – comme le taux de rétention client de 99,3 % de DataDome – un NPS élevé est un signe fort de l’importance accordée aux clients et de la croissance, deux de nos valeurs fondamentales. Voyons en détail ce que signifie réellement le NPS, comment il est mesuré et comment nous avons collaboré avec nos clients pour atteindre un score aussi élevé.

• Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) et pourquoi est-il important ?
• Qu’est-ce qui rend DataDome différent ?
• Le centricité client
• Le tableau de bord intuitif
• Conformité à la confidentialité à l’échelle mondiale
• Une amélioration continue
• Les utilisateurs et analystes témoignent pour nous

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Créé par Fred Reichheld en 2003, le Net Promoter Score℠ (ou NPS®) est un indicateur qui mesure la manière dont une organisation traite les personnes dont elle affecte la vie, et la qualité des relations de fidélité qu’elle génère. Le NPS évalue l’expérience client avec une question simple :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?

Les répondants peuvent attribuer une note entre 0 (très peu probable de recommander) et 10 (très probable de recommander). Pour le calcul du score, les répondants sont ensuite classés en trois catégories :

1. Les promoteurs : note entre 9 et 10. Ce sont des clients fidèles et enthousiastes qui continueront d’acheter et recommanderont l’entreprise, contribuant ainsi à sa croissance.
2. Les passifs : note entre 7 et 8. Ces clients sont satisfaits, mais pas particulièrement enthousiastes, ce qui les rend vulnérables face à la concurrence.
3. Les détracteurs : note entre 0 et 6. Ces clients insatisfaits peuvent nuire à la marque et freiner la croissance par un bouche-à-oreille négatif.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui donne un score qui peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à 100 (si tous les clients sont des promoteurs).

Les passifs ne sont pas inclus dans le calcul du NPS, mais sont comptabilisés dans le nombre total de répondants. Ainsi, une forte proportion de passifs diminue les pourcentages de promoteurs et de détracteurs.

Pourquoi le NPS est-il important ?

Le NPS mesure si les clients sont satisfaits d’une marque, d’un produit ou d’un service, et s’ils sont prêts à les recommander à d’autres personnes. Le score est un instantané de la satisfaction des clients et du potentiel de croissance qui peut être exploité dans le cadre d’une stratégie à long terme pour la réussite des clients.

Qu’est-ce qui distingue DataDome ?

Les réponses des clients aux enquêtes NPS mettent régulièrement en avant ce qui nous rend uniques :

• nos solutions (protection contre les bots et la fraude en ligne pour les applications mobiles, le web et les API ; nouveau CAPTCHA),
• notre support (équipe Customer Success & équipe SOC/recherche sur les menaces)

En résumé, nous offrons une solution de gestion des bots extrêmement efficace, facile à exécuter en mode automatique, soutenue par une équipe de classe mondiale composée d’experts en recherche sur les menaces et de responsables du succès client, tous dévoués à protéger chacun de nos clients.

La centricité client est au cœur de notre mission

Nos clients sont au centre de tout ce que nous faisons. En effet, la centricité client est l’une des valeurs fondamentales de DataDome. Nous voulons que nos clients prennent plaisir à travailler avec nous et aient confiance en la protection de leur entreprise et de leurs clients, car ils sont entre de bonnes mains.

En nous associant à DataDome, nous respectons nos valeurs de la meilleure manière possible… Les chercheurs de DataDome ont joué un rôle essentiel dans l’analyse et l’adaptation aux nouvelles techniques utilisées contre nous.

– Équipe Sécurité de Patreon

De nos responsables du succès client à nos équipes de recherche sur les menaces (bot SOC) et d’ingénierie, chaque membre de l’équipe BotBuster travaille sans relâche pour garantir que notre solution reste la meilleure protection contre les bots du marché.

Un tableau de bord intuitif

DataDome est idéal pour les clients qui privilégient la facilité d’utilisation et le partage d’informations.

– The Forrester Wave™ : Bot Management, Q2 2022

Nous concevons notre logiciel pour qu’il soit à la fois facile à utiliser et informatif pour nos clients. Notre tableau de bord affiche une vue d’ensemble de tout le trafic de bots tentant d’accéder à vos points de connexion en ligne, avec la possibilité d’examiner chaque requête en détail si nécessaire. Depuis le tableau de bord, nos clients peuvent ajouter ou modifier des règles, ajuster les listes d’autorisation ou de blocage, et signaler des faux positifs ou négatifs présumés.

Conformité à la confidentialité à l’échelle mondiale

La confiance est la base de toute bonne relation, et la confidentialité est un droit humain fondamental. DataDome est extrêmement attaché à la protection des données de nos clients ainsi que de leurs utilisateurs finaux. Nous comprenons l’importance d’offrir aux utilisateurs finaux une expérience sécurisée, conforme aux normes de confidentialité, et fluide à chaque étape de leur parcours.

Nous avons récemment annoncé la sortie du seul CAPTCHA conforme aux normes de confidentialité mondiales, qui est à la fois infaillible contre les bots et facile à utiliser. Voici quelques-unes des nombreuses lois sur la protection des données auxquelles DataDome se conforme à l’échelle mondiale :

Nous ne collectons que les données strictement nécessaires, protégées selon les normes de sécurité les plus élevées, et utilisées uniquement à des fins de détection et de sécurité. En plus de cela, nous garantissons une accessibilité inégalée (13 langues pour le CAPTCHA audio contre 8 pour reCAPTCHA) et une sécurité à l’épreuve des bots (nous bloquons les bots qui réussissent à contourner près de 50 % des CAPTCHA traditionnels). Notre solution est conçue avec soin pour être conforme aux lois sur la confidentialité, facile d’utilisation pour les humains, et impossible à contourner pour les bots.

Amélioration continue

Le moteur de détection de DataDome, basé sur l’apprentissage automatique (ou machine learning, ML), apprend en permanence des nouvelles attaques. Les signaux de bots suspects détectés sur le site d’un client forment automatiquement le moteur à détecter ces mêmes signaux sur toutes les autres applications mobiles, sites et API que nous protégeons. Notre équipe du centre de sécurité des opérations (SOC) met constamment à jour nos modèles d’IA et d’apprentissage automatique, nous permettant ainsi de nous adapter et de fournir une protection efficace contre les bots et la fraude en ligne à grande échelle.

Notre équipe d’experts renforce notre solution pour protéger les clients du monde entier 24/7—quelle que soit la rapidité avec laquelle les schémas de menaces évoluent. Tout comme les développeurs de bots cherchent toujours à rendre leurs bots plus intelligents, rapides et furtifs, notre équipe interne de recherche sur les menaces surveille constamment les nouvelles attaques et vulnérabilités pour s’assurer que nos clients ne soient pas victimes d’acteurs malveillants.

L’engagement de DataDome en matière d’amélioration se reflète également dans la mise en œuvre des retours clients. Par exemple, lorsque Reddit a demandé un modèle de détection asynchrone pour les aider à catégoriser leur trafic sans risquer de sur-facturer leurs partenaires publicitaires, notre équipe a immédiatement réagi pour développer une solution adaptée.

Nos utilisateurs & analystes parlent pour nous

Que ce soit à travers les témoignages de clients, les avis G2, les récompenses ou la reconnaissance en tant que leader sur le marché, nous évaluons notre succès par la valeur que nous apportons aux autres. Voici quelques exemples de la reconnaissance incroyable que nous avons reçue cette année, en plus de notre NPS de 73 et de notre taux de fidélisation des clients de 99,3 % :

• 19 badges G2, dont Leader en détection et atténuation de bots, été 2022
• Lauréat du Global Business Tech Award 2022 pour la Meilleure Application de la Technologie – Sécurité
• Classé “Strong Performer” dans le rapport The Forrester Wave™: Bot Management, Q2 2022
• Lauréat du CNP Customer Choice Award pour la Meilleure Solution AntiFraude, Startup
• Lauréat Gold des Cybersecurity Excellence Awards pour la défense contre les bots – Amérique du Nord

Conclusion

Un NPS supérieur de 32 points à la moyenne du secteur pour les fournisseurs de logiciels d’entreprise résulte de la création d’une organisation centrée sur le client. C’est ainsi que DataDome a développé une solution qui fonctionne en mode automatique 24/7, soutenue par une équipe d’experts dévoués, qui travaillent toujours plus dur et plus intelligemment. Nous protégeons les points d’accès de nos clients contre les bots malveillants, les attaques et le trafic frauduleux, avec peu ou pas d’intervention nécessaire. Nous sommes disponibles à tout moment pour répondre aux questions de nos clients, et nous nous efforçons de nous améliorer chaque jour.

Notre NPS est le reflet de notre engagement envers nos clients.