Comment détecter, prévenir et se protéger contre la fraude aux programmes de fidélité en 2025

Account fraud Fraude au paiement

Miles aériens, points d’hôtels et cartes de fidélité des cafés… Les programmes de fidélité sont omniprésents et ne cessent de gagner en popularité. Le marché de la gestion de la fidélisation était évalué à 11,31 milliards de dollars en 2023 et devrait quadrupler d’ici la fin de 2032.⁽¹⁾ Et cela n’a rien d’étonnant : un programme de fidélité bien conçu donne aux clients le sentiment d’être appréciés et compris. Résultat : plus d’engagement et une augmentation des ventes.

Cependant, il y a un revers de la médaille. Les programmes de fidélité attirent l’attention des cybercriminels. Selon une étude de Statista, la fraude aux programmes de fidélité représente désormais 31 % de toutes les tentatives de fraude contre les commerçants en ligne.⁽²⁾ Des millions de dollars en points de fidélité restent vulnérables sur des comptes inactifs. Ces points constituent une cible de choix pour les fraudeurs, qui élaborent des schémas frauduleux de plus en plus sophistiqués pour les voler. Toute entreprise disposant d’un programme de fidélité doit savoir comment détecter, prévenir et se protéger contre la fraude aux programmes de fidélité (loyalty fraud).

Loyalty fraud is expected to quadruple over the next decade

La fraude aux programmes de fidélité devrait quadrupler au cours de la prochaine décennie

Quels secteurs sont vulnérables à la fraude aux programmes de fidélité ?

Les entreprises de voyage et d’hôtellerie ont toujours été des cibles de choix pour la fraude aux programmes de fidélité, car elles ont été parmi les premières à expérimenter ce type de programme. Cependant, les fraudeurs s’attaquent désormais aux programmes de fidélité dans presque tous les secteurs. Le secteur du voyage et de l’hôtellerie reste particulièrement vulnérable, avec des pertes atteignant jusqu’à 1 milliard de dollars par an⁽³⁾. Mais les programmes de fidélité dans la vente au détail et le commerce en ligne sont également menacés. Les services financiers, avec leurs récompenses à valeur monétaire directe, constituent une autre cible lucrative.

Aucun secteur qui dispose d’un programme de fidélité n’est à l’abri. Le facteur clé n’est pas le secteur en lui-même, mais la valeur des récompenses et la facilité avec laquelle elles peuvent être échangées. Les programmes offrant des options de remboursement flexibles ou des points facilement transférables présentent les risques les plus élevés.

Pourquoi les fraudeurs ciblent-ils les programmes de points de fidélité ?

Premièrement, les points de fidélité ont souvent la même valeur que de l’argent. Ils peuvent être facilement échangés contre des produits, des voyages ou des cartes-cadeaux via des marchés sur le dark web. C’est encore plus facile lorsque les programmes de fidélité permettent aux clients de transférer leurs points vers d’autres comptes.

Deuxièmement, contrairement à la fraude au paiement, qui déclenche une alerte immédiate, la fraude aux programmes de fidélité passe souvent inaperçue pendant des semaines, voire des mois. Les clients vérifient rarement leur solde de points avec la même régularité que leur compte bancaire. Cela donne aux criminels suffisamment de temps pour échanger les points volés.

Troisièmement, les programmes de fidélité disposent généralement de mesures de sécurité plus faibles que les comptes financiers. Les entreprises surveillent peu leurs programmes de fidélité et imposent souvent moins d’exigences de vérification pour les transactions liées aux points de fidélité. Cela en fait des cibles plus faciles pour les cybercriminels.

Comment les fraudeurs commettent-ils des fraudes aux programmes de fidélité ?

L’account takeover (ATO) est la méthode la plus courante pour commettre une fraude aux programmes de fidélité. Cela se produit lorsqu’un criminel accède de manière non autorisée à un compte client légitime via du credential stuffing en utilisant des combinaisons nom d’utilisateur/mot de passe volées, des emails de phishing sophistiqués se faisant passer pour des programmes de fidélité, ou des attaques par force brute ciblant des mots de passe faibles.

L’abus de promotions signifie qu’un criminel exploite les bonus d’inscription et les offres promotionnelles en créant plusieurs comptes frauduleux, souvent à l’aide d’identités volées.

Le social engineering cible les représentants du service client en les manipulant pour réinitialiser des mots de passe ou transférer des points de fidélité entre comptes. Les criminels utilisent souvent des bots automatisés pour simuler des activités réalistes et convaincre un représentant du service client.

La fraude liée aux cartes-cadeaux est une passerelle entre la fraude au paiement et la fraude aux programmes de fidélité. Les criminels achètent une carte-cadeau avec une carte de crédit volée, convertissent cette carte-cadeau en points de fidélité, puis transfèrent ces points vers des comptes « propres » où ils peuvent les échanger.

Exemples de fraudes aux programmes de fidélité

Tapez « miles stolen reddit » dans votre moteur de recherche préféré, et vous trouverez de nombreux témoignages de personnes ayant perdu leurs points de fidélité à un moment donné de leur vie. Mais l’exemple de fraude le plus médiatisé reste celui de Marriott International, qui a subi trois importantes violations de données entre 2014 et 2020, affectant 344 millions de clients dans le monde entier.⁽⁴⁾

Dans une décision de règlement en 2024, Marriott a accepté de fournir à ses clients américains un moyen de supprimer les données personnelles associées à leur adresse email ou à leur numéro de compte de récompenses de fidélité. L’entreprise a également accepté de restaurer les points de fidélité volés à la demande des clients, car de nombreux utilisateurs avaient perdu leurs points après que des hackers eurent accédé à leurs comptes.

Les mauvaises pratiques de sécurité de Marriott ont conduit à de multiples violations de données, touchant des centaines de millions de clients.

Samuel Levine

Directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC (Federal Trade Commission)

Mais la fraude liée aux programmes de fidélité ne touche pas uniquement les grandes entreprises : en 2024, le gérant d’un petit restaurant au Royaume-Uni a été condamné pour avoir escroqué son propre établissement à hauteur de 21 000 £.⁽⁵⁾ Le restaurant proposait une offre de lancement qui permettait aux clients de bénéficier de 20 £ de réduction sur leur prochaine visite, une offre que le gérant a exploitée en créant de fausses adresses email et des profils de fidélité.

Même les petits restaurants de Chester sont exposés à la fraude aux programmes de fidélité

Comment la fraude aux programmes de fidélité nuit aux entreprises

Les programmes de fidélité existent pour fidéliser les clients. Vous les récompensez avec des points, des miles ou des étoiles afin qu’ils reviennent acheter davantage vos produits ou services. En contrepartie, les clients s’attendent à ce que vous protégiez leurs récompenses de fidélité (ainsi que leurs données personnelles et financières). Si ce n’est pas le cas, ils se sentiront trompés et pourraient abandonner votre programme de fidélité et aller faire leurs achats ailleurs. Il vous faudra alors remplacer ces clients perdus par de nouveaux, ce qui est coûteux, car l’acquisition de clients est plus onéreuse que leur fidélisation.

Un programme de fidélité mal protégé peut non seulement entraîner une loyalty fraud, mais également d’autres types de fraude. En cas de violation de données, des informations personnelles, des détails de carte de paiement et des identifiants de connexion des clients peuvent être exposés. Cela peut engendrer des amendes importantes imposées par des cadres réglementaires tels que le CCPA en Californie ou le RGPD dans l’Union européenne. Par exemple, Marriott a accepté de payer 52 millions de dollars à plusieurs États américains en 2024, l’une des nombreuses amendes qu’elle a dû régler au fil des années.

À cela s’ajoutent les coûts liés aux échanges frauduleux, au remplacement des points volés et aux dépenses opérationnelles pour l’enquête sur les fraudes et la conformité juridique. Les litiges de paiement ajoutent une couche supplémentaire de complexité. Lorsqu’une activité frauduleuse survient, les entreprises font souvent face à des rétrofacturations sur les transactions concernées. Cela peut entraîner une augmentation des frais de traitement des paiements et même des risques de résiliation de leur compte commerçant. La gestion administrative de ces litiges mettra à rude épreuve vos ressources et votre efficacité opérationnelle.

Comment détecter et prévenir la fraude aux programmes de fidélité ?

Éduquez vos clients

La prévention de la fraude commence par une solide formation des clients. Les entreprises doivent aider leurs clients à comprendre que leurs comptes de fidélité ont une valeur monétaire réelle et méritent la même protection que leurs comptes financiers. Fournissez-leur des consignes de sécurité claires, comme l’activation de l’authentification multi-facteurs (MFA), l’utilisation de mots de passe solides et la vérification régulière de leur solde de points.

Sécurisez le point d’accès de connexion

Il est beaucoup plus difficile de commettre une fraude liée aux programmes de fidélité sans accès aux comptes clients. C’est pourquoi le point d’accès de connexion est votre première ligne de défense. La vérification biométrique, la MFA et les CAPTCHA intelligents peuvent réduire considérablement les tentatives d’accès non autorisées. Les analyses comportementales avancées et les solutions de protection contre les bots peuvent identifier et bloquer les menaces potentielles avant qu’elles ne mènent à un account takeover.

Surveillez le comportement des clients

Pour détecter la fraude rapidement, il est essentiel de surveiller le comportement des clients. Suivez les modèles de remboursement, les transferts de points et l’activité géographique afin d’identifier et de répondre rapidement aux comportements suspects. Cette approche proactive permettra d’éviter les pertes importantes qui pourraient compromettre la viabilité de votre programme de fidélité.

Utilisez des notifications en temps réel

Les systèmes de notification en temps réel alertent les clients des modifications de compte, des transactions et des activités suspectes. Cette communication immédiate leur permet de réagir rapidement aux menaces potentielles. De plus, cela renforce leur confiance, car ils voient que vous prenez leur sécurité au sérieux. Certains programmes de fidélité exigent une approbation explicite pour les modifications sensibles des comptes, ajoutant ainsi une couche de protection supplémentaire contre les changements non autorisés.

Verrouillez les comptes inactifs

Être inscrit à un programme de fidélité ne signifie pas forcément que l’utilisateur y est actif. Selon une étude sur les données de fidélité, moins d’un tiers des clients participent activement au programme de fidélité de leur marque préférée.⁽⁶⁾ Peu importe la qualité de votre programme, de nombreux membres resteront inactifs. Ces comptes sont des cibles particulièrement attrayantes pour les cybercriminels, car un client ne remarquera jamais une fraude sur un compte qu’il n’utilise pas.

Verrouillez ces comptes inactifs en demandant une couche de vérification supplémentaire si les utilisateurs souhaitent s’y reconnecter. Vous pouvez également concevoir votre programme de manière à ce que les points de fidélité expirent après une période déterminée. Ainsi, même si un hacker parvient à accéder à un compte inactif, il n’y aura aucun point à voler.

Recontactez les utilisateurs inactifs

Il est également judicieux de recontacter occasionnellement vos utilisateurs inactifs pour leur rappeler l’existence de leur compte. Vous pouvez même les informer que leur compte sera supprimé s’ils ne l’utilisent pas dans un certain délai. Cela permet non seulement de garder votre base de données propre, mais aussi de compliquer la tâche des fraudeurs qui tentent de cibler les comptes inactifs.

Utilisez des outils de surveillance des fraudes

Les outils modernes de gestion de la prévention des fraudes, intégrant l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, peuvent considérablement améliorer la précision de la détection des fraudes. Ces outils surveillent en continu plusieurs points d’accès pour détecter et prévenir tous types de fraudes, tout en minimisant les faux positifs susceptibles de frustrer les clients légitimes.

Comment DataDome protège contre la fraude liée aux programmes de fidélité

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Loyalty Fraud FAQ

Qu’est-ce que la fraude aux programmes de fidélité ?

La fraude aux programmes de fidélité survient lorsque des criminels ou des clients opportunistes exploitent des programmes de récompenses pour obtenir des gains non autorisés. Cela inclut généralement le vol de points sur des comptes légitimes ou la manipulation des règles du programme. Ces activités peuvent inclure le piratage de comptes clients pour voler des points, la création de faux comptes pour abuser des offres promotionnelles, ou encore la revente des récompenses volées sur des marchés du dark web.

Quel est un exemple de fraude aux programmes de fidélité ?

Un exemple courant de fraude aux programmes de fidélité est l’account takeover. Un criminel accède au compte de fidélité d’un client légitime à l’aide de mots de passe volés ou via des attaques de phishing. Il vide ensuite rapidement le compte en transférant les points vers d’autres comptes ou en les échangeant contre des cartes-cadeaux, qui peuvent être facilement revendues contre de l’argent.

Qu'est-ce que la fraude aux récompenses ?

La fraude aux récompenses survient lorsqu’une personne manipule ou abuse d’un programme de récompenses pour obtenir des avantages auxquels elle n’a pas droit. Cela peut inclure l’utilisation de cartes de crédit volées pour effectuer des achats générant des points, la création de multiples faux comptes pour réclamer des bonus d’inscription, ou l’exploitation de failles techniques dans le système de récompenses pour générer des points de manière artificielle.

Quels sont les inconvénients d’un programme de fidélité ?

Les principaux inconvénients des programmes de fidélité incluent leur vulnérabilité à la fraude et aux abus, les coûts opérationnels liés à leur maintenance, ainsi que la responsabilité financière des points non échangés figurant dans les bilans de l’entreprise. Ces programmes risquent également de frustrer les clients si des points sont volés ou si le processus de réclamation est trop complexe, ce qui pourrait nuire à la réputation de la marque au lieu de l’améliorer.

La fraude aux programmes de fidélité est-elle un crime ?

Oui, la fraude aux programmes de fidélité est un crime couvert par les lois sur le vol et la fraude dans la plupart des juridictions. Lorsque des criminels piratent des comptes ou volent des points, ils commettent des actes criminels, tout comme s’ils volaient de l’argent ou des biens. L’accès non autorisé aux comptes des clients constitue souvent une violation des lois sur la criminalité informatique, tandis que la revente de points volés peut constituer un trafic de biens volés.

Qu'est-ce que l'abus de fidélité ?

L’abus de fidélité désigne les actions des clients ou des fraudeurs qui exploitent les règles ou les failles d’un programme de manière contraire aux conditions d’utilisation. Ces actions ne sont pas forcément illégales, mais elles vont à l’encontre de l’intention initiale du programme. Cela peut inclure le partage des avantages d’adhésion avec des utilisateurs non autorisés, la manipulation des habitudes d’achat pour maximiser les points de manière injuste, ou la création de multiples comptes pour bénéficier de plusieurs offres promotionnelles.