La fraude au chargeback : en quoi cela consiste et comment l’éviter

Les chargebacks, ou rétrofacturations, se produisent lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction. La fraude au chargeback est un problème de taille pour les entreprises en ligne. Si vous vendez des produits via une plateforme e-commerce, vous êtes potentiellement exposé à ce risque. Malheureusement, les cas de fraude et de chargeback sont de plus en plus fréquents.

• Les détaillants en ligne ont perdu 20 milliards de dollars en raison de la fraude au chargeback en 2023.
• En 2024, 73 % des fraudes en ligne liées aux cartes de crédit étaient dues aux chargebacks.
• Les chargebacks peuvent coûter aux entreprises entre 2,5 et 3,5 fois le montant de la perte initiale.

Les chargebacks peuvent nuire gravement aux finances et à la réputation d’une entreprise. Les fraudeurs ne renvoient souvent pas les produits ou services, et les entreprises doivent en plus payer des frais pour contester le chargeback. La crédibilité d’une entreprise peut également être affectée par des cas répétés de fraude au chargeback.

Comprendre ce qu’est la fraude au chargeback vous aidera à protéger votre entreprise contre les escrocs. Continuez à lire pour découvrir comment fonctionne la fraude au chargeback, son impact sur les entreprises et comment la prévenir.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Un chargeback se produit lorsqu’un client conteste un débit sur son relevé de compte et obtient le remboursement du montant contesté. Les chargebacks peuvent concerner des cartes de débit ou de crédit.

Dans certains cas, c’est le commerçant qui peut initier le processus de chargeback, par exemple si une carte client a été débitée par erreur ou pour un montant incorrect. Cependant, la majorité du temps, c’est le client qui contacte directement son institution financière pour contester un paiement.

Les chargebacks sont souvent demandés lorsqu’une carte a été utilisée sans l’autorisation de son titulaire. Les victimes légitimes ne découvrent souvent l’infraction qu’en consultant leur relevé et en constatant une ou plusieurs transactions non autorisées. Elles déposent alors une demande de chargeback auprès de leur institution financière.

L’institution financière mène ensuite une enquête et, si elle conclut que le débit est injustifié, elle le rétablit au bénéfice du client. Le commerçant a la possibilité de contester le chargeback, bien que cela soit souvent compliqué, notamment pour les détaillants en ligne qui n’ont pas de contact direct avec leurs clients. En règle générale, les institutions financières privilégient la demande de leur client.

Les chargebacks légitimes constituent une forme de règlement des litiges et sont parfois initiés pour prévenir la fraude.

Différences entre chargebacks et remboursements

Bien que les chargebacks entraînent le remboursement du client après une transaction, ils ne sont pas considérés comme des remboursements traditionnels.

Un remboursement intervient lorsque le client retourne un produit parce qu’il n’était pas conforme à ses attentes, était défectueux, ou ne le satisfait pas. Dans ce cas, le commerçant récupère l’article concerné et le remboursement est géré directement entre le client et le commerçant, sans intervention de tiers. Il appartient généralement au commerçant de décider s’il souhaite ou non accorder un remboursement.

Qu’est-ce que la fraude au chargeback ?

La fraude au chargeback se produit lorsqu’un client conteste intentionnellement une transaction pourtant légitime. Dans ce type de fraude transactionnelle, le client décide de ne pas contacter directement le commerçant pour un remboursement, mais préfère s’adresser à son institution financière pour demander l’annulation de la transaction.

La raison la plus souvent avancée pour justifier un chargeback est l’absence d’autorisation de la transaction. Dans de nombreux cas, les fraudeurs parviennent ainsi à obtenir le remboursement du montant de l’achat tout en conservant les articles, qu’ils utilisent ou revendent.

Il existe plusieurs types de fraude au chargeback. Les formes les plus courantes sont :

Fraude amicale

La « fraude amicale » désigne des chargebacks qui semblent avoir été initiés de bonne foi. Cette forme de fraude est souvent due à une simple erreur du titulaire de la carte, qui peut avoir oublié un achat ou ne pas reconnaître le nom de l’entreprise sur son relevé bancaire. Comme de nombreux détaillants en ligne opèrent en tant que filiales, ce type de malentendu est fréquent et résulte souvent d’une erreur sincère de la part du client.

Cependant, cette forme de fraude au chargeback peut aussi être délibérée. Certains fraudeurs prétendent que la carte a été volée ou qu’elle a été utilisée sans leur consentement par un proche. D’autres affirment que les articles achetés ne sont jamais arrivés, ou encore que le produit reçu était endommagé ou défectueux.

Fraude au retour

La fraude au retour survient lorsqu’un client renvoie un produit en prétendant qu’il est insatisfaisant, défectueux ou endommagé, alors qu’en réalité, l’article a été utilisé, modifié ou endommagé par le client lui-même. La demande de chargeback est souvent initiée avant le retour, afin de contourner les processus de remboursement du commerçant.

Chargebacks sur les biens numériques

Les chargebacks sur biens numériques concernent les achats de produits ou services numériques, tels qu’un cours en ligne, un abonnement à un logiciel ou l’achat d’un jeu vidéo. La fraude liée aux biens numériques est difficile à détecter, car il peut être compliqué de savoir si le client a téléchargé ou utilisé le produit ou service en question.

Fraude à l’abonnement

La fraude à l’abonnement se produit lorsqu’un client souscrit à un service en ligne, l’utilise pendant un certain temps, puis conteste la transaction. Un fraudeur peut prétendre que les prélèvements automatiques n’étaient pas autorisés ou qu’il avait annulé le service mais a continué d’être facturé. Comme pour les biens numériques, il peut être difficile de déterminer si ce type de chargeback est légitime ou frauduleux.

Quelles entreprises sont les plus touchées par la fraude au chargeback ?

En théorie, toute entreprise disposant d’un site e-commerce ou acceptant les paiements par carte de crédit ou de débit peut être affectée par la fraude au paiement. Toutefois, certains secteurs sont particulièrement exposés aux tentatives de fraude. Voici les entreprises les plus à risque en matière de fraude au chargeback :

Détaillants en ligne

Les entreprises de vente en ligne sont particulièrement vulnérables à la fraude au chargeback. Les détaillants qui opèrent exclusivement en ligne n’ont aucun contact physique avec leurs clients, ce qui rend difficile la vérification de l’identité de l’acheteur ou de la réception effective des produits commandés.

Fournisseurs de services en ligne

Les fournisseurs de services en ligne sont des cibles privilégiées pour les fraudeurs, mais ils enregistrent également un volume élevé de chargebacks légitimes. Distinguer les fraudeurs des clients honnêtes est souvent complexe, voire impossible.

Entreprises vendant des produits de grande valeur

Les entreprises proposant des biens ou services de grande valeur sont particulièrement exposées à la fraude au chargeback. Les détaillants de produits de luxe et le secteur du voyage connaissent des niveaux élevés d’activités frauduleuses. Les fraudeurs achètent des articles de luxe, affirment ne jamais avoir reçu les produits, lancent une procédure de chargeback, puis revendent les articles pour en tirer un profit. Dans le secteur du voyage, les escrocs réservent des vols ou des séjours à l’hôtel, puis contestent les frais en prétextant des surréservations, des annulations de la part de l’opérateur ou des prestations insatisfaisantes.

Quel est l’impact des chargebacks sur les entreprises ?

Les chargebacks peuvent entraîner des pertes de revenus considérables pour les entreprises, notamment lorsque les fraudeurs conservent les articles achetés avec des informations de carte volées.

L’impact d’un chargeback sur une entreprise dépend souvent de son secteur d’activité. Il est donc essentiel pour toute entreprise de bien comprendre les implications des chargebacks et les frais associés.

• La fraude au chargeback a augmenté de 19 % entre 2022 et 2023.
• Elle devrait atteindre 28,1 milliards de dollars d’ici 2026.
• En 2024, 73 % des fraudes en ligne liées aux cartes de crédit étaient dues aux chargebacks.
• Les chargebacks peuvent coûter aux entreprises de 2,5 à 3,5 fois le montant de la perte initiale.

La fraude au chargeback ne se limite pas aux pertes de revenus immédiates et peut affecter une entreprise de multiples façons :

Pertes de revenus

Le premier impact de la fraude au chargeback est la perte de revenus. Outre le prix de vente des biens ou services en question, un commerçant doit assumer des frais bancaires supplémentaires pour le remboursement de la transaction. Si les produits ne sont pas retournés, il perd également leur valeur d’achat, ce qui alourdit davantage les coûts associés.

Atteinte à la réputation

Une entreprise qui subit des chargebacks fréquents peut rapidement être perçue comme peu fiable par ses clients et partenaires. Pour les détaillants et prestataires de services opérant exclusivement en ligne, être perçu comme un site peu sécurisé représente un sérieux handicap en matière de crédibilité.

Augmentation des coûts opérationnels

Contester un chargeback est un processus chronophage, mobilisant des ressources et du personnel qui sont détournés de leurs tâches principales. Le recours à des consultants ou à des services juridiques pour contester les chargebacks peut entraîner des coûts supplémentaires. De plus, en cas de chargebacks répétés, l’institution financière ou le prestataire de services de paiement peut classer l’entreprise comme « à haut risque », entraînant une hausse des frais de traitement des paiements.

Hausse des coûts de prévention de la fraude

La fraude au chargeback entraîne une augmentation des coûts associés à la prévention de la fraude. Les équipes doivent être formées pour détecter les chargebacks frauduleux et gérer les litiges. Il peut également être nécessaire de revoir et de renforcer les politiques de retour et de remboursement. Face à une recrudescence des activités frauduleuses, l’entreprise peut devoir se conformer à des normes légales et réglementaires plus strictes. L’adoption d’un logiciel avancé de détection de fraude devient alors indispensable pour contrer efficacement la fraude au chargeback.

Quelle est l’ampleur de la fraude au chargeback ?

Les cas de fraude au chargeback sont en nette augmentation. Avec l’inflation et la hausse du coût de la vie, de plus en plus de personnes se tournent vers des activités illégales perçues comme à faible risque, telles que la fraude au chargeback.

La fraude représenterait environ 75 % des chargebacks enregistrés. Les experts du secteur financier estiment que le taux de fraude au chargeback pourrait augmenter de 40 % d’ici 2026.

Comment prévenir la fraude au chargeback

Bien que lutter contre la fraude au chargeback puisse sembler complexe, plusieurs actions permettent aux entreprises de réduire les risques de fraude :

Établir des politiques de retour et de remboursement claires et adaptées

La fraude au chargeback survient parfois lorsque les politiques de retour ou d’échange sont perçues comme trop contraignantes. Simplifier et clarifier vos politiques et procédures de retour peut significativement réduire le nombre de chargebacks.

Améliorer les processus de service client

Un service client de qualité peut empêcher de nombreux clients de recourir aux chargebacks. Les clients doivent pouvoir contacter facilement votre équipe pour poser leurs questions et résoudre d’éventuels différends. Former les employés à adopter une attitude ouverte et proactive permet souvent de résoudre les litiges avant qu’ils n’aboutissent à un chargeback.

Utiliser des outils avancés de prévention de la fraude

La gestion des activités frauduleuses est un défi constant pour les entreprises. Adopter un outil de prévention de la fraude performant, tel que DataDome, peut vous aider à identifier les transactions suspectes et à limiter les risques de chargeback en temps réel.

Comment DataDome peut vous aider à combattre la fraude au chargeback

Le logiciel de prévention de fraude de DataDome offre une protection avancée contre la fraude au chargeback. En analysant et en traitant automatiquement chaque demande de paiement, DataDome détecte la présence de bots malveillants ou l’utilisation de données de carte de crédit volées. Par exemple, DataDome a récemment permis à une grande chaîne hôtelière américaine de réduire de 95,5 % le nombre de refus de carte de crédit en seulement 90 jours.

Sources

Chargeback trends and outlook 2023 report 

Card-not-present fraud to make up 73% of card payment fraud

What every merchant needs to know about friendly fraud

Card Disputes Projected to Jump 40% as Friendly Fraud Persists